Телефония и колл-трекинг: каждый звонок — с пользой для клиники
Встроенная телефония помогает клиникам быстрее обрабатывать обращения, а колл-трекинг — отслеживать эффективность рекламы и качество работы администраторов. Модуль связывает звонки с картами пациентов, упрощает запись на приём, даёт записи разговоров, журнал звонков и возможность подключить речевую аналитику — всё без переключения между системами.
Получить демо-версию 8 (800) 201-14-48Звонок — это первое касание, но о нём почти ничего не известно
Для большинства клиник звонок — самый частый первый контакт с пациентом. При этом внутри системы звонок часто остаётся «чёрным ящиком»: не понятно, откуда он пришёл, кто его принял, чем он закончился и был ли он вообще. Администратор отвечает, но без данных: нет записи, нет журнала, нет связи с картой пациента и с рекламным источником. В итоге страдают и качество сервиса, и аналитика.
Модуль телефонии в «Киберсофт.Здоровье» решает это: все звонки проходят внутри МИС и связываются с карточкой пациента, записываются, попадают в журнал, могут расшифровываться и анализироваться. Колл-трекинг позволяет видеть, какой источник привёл звонок и что из него получилось, а при желании можно подключить речевую аналитику для оценки качества диалогов.
Что даёт интеграция с телефонией
Записи разговоров
Все разговоры записываются автоматически. Записи сохраняются в системе и привязываются к карточке пациента и к звонку, поэтому вернуться к ним можно в любой момент.
Что доступно
- автоматическая запись входящих и исходящих звонков;
- хранение записей рядом с карточкой пациента и звонком;
- быстрый доступ к записи из истории обращений;
- возможность использовать записи для обучения сотрудников.
Что это даёт
- разбор спорных ситуаций с фактами на руках;
- обучение администраторов на реальных примерах;
- контроль качества сервиса без ручного прослушивания всего подряд;
- записи остаются в системе и не теряются.
Журнал звонков
Каждый звонок попадает в единый журнал: видно, кто звонил, кто отвечал, сколько длился разговор и чем он закончился. Это превращает поток звонков в управляемые данные.
Что фиксируется в журнале
- дата, время и длительность звонка;
- кто из операторов принял звонок;
- номер и связанный пациент;
- результат: запись, консультация, пропущенный звонок.
Что это даёт
- видно, сколько звонков принимает каждый администратор;
- легко найти пропущенные обращения и вернуться к ним;
- проще разобраться в спорной ситуации;
- журнал доступен руководителю без запросов.
Расшифровка звонков
Записи можно превратить в текст: расшифровка упрощает поиск по разговорам, помогает быстрее разбирать спорные ситуации и служит основой для речевой аналитики.
Что доступно
- автоматическая расшифровка записей разговоров;
- текст рядом с записью и в карточке пациента;
- поиск по ключевым словам и фразам в разговоре;
- основа для автоматической оценки диалогов.
Что это даёт
- не нужно прослушивать всё подряд — достаточно просмотреть текст;
- быстрее находятся нужные разговоры и повторяющиеся вопросы;
- руководитель видит, о чём пациенты спрашивают чаще всего;
- на основе расшифровок строятся скрипты и обучение.
Идентификация пациента в МИС
Когда пациент звонит, система по номеру телефона автоматически находит его карточку. Администратор сразу видит, кто звонит, и может продолжить разговор с полным контекстом.
Что происходит при звонке
- система определяет номер и находит пациента;
- администратор видит карточку и историю обращений;
- запись на приём оформляется без лишних вопросов;
- звонок связывается с пациентом в его карточке.
Что это даёт
- администратор работает с контекстом, а не «с чистого листа»;
- меньше уточняющих вопросов и ошибок;
- быстрее оформляется запись;
- звонок становится частью истории пациента.
Конверсия и колл-трекинг
Колл-трекинг показывает, какой рекламный источник привёл звонок и что из этого получилось: записался пациент или нет. Это превращает звонки в измеримый маркетинговый канал.
Что видно по звонкам
- источник звонка: рекламная кампания или канал;
- конверсия звонка в запись;
- какие номера и кампании дают больше пациентов;
- какие обращения остаются без результата.
Что это даёт
- видно реальную отдачу рекламы, а не только число кликов;
- бюджет направляется в каналы, приводящие записи;
- можно сравнить конверсию разных кампаний;
- маркетинг и работа администраторов оцениваются вместе.
Речевая аналитика
Расшифровки разговоров можно использовать не только для разбора отдельных ситуаций, но и для системной оценки качества сервиса. Речевая аналитика позволяет видеть, как администраторы работают с пациентами, где теряются записи и какие формулировки работают лучше.
Что даёт речевая аналитика
Как это работает
- разговоры автоматически расшифровываются;
- по ключевым словам находятся нужные ситуации;
- оценивается соблюдение стандартов сервиса;
- выделяются удачные примеры для обучения.
Что это даёт
- контроль качества сервиса становится системным;
- видно, где администраторы теряют пациентов;
- обучение сотрудников опирается на реальные разговоры;
- стандарт сервиса удерживается по всей клинике.
Как выглядит работа с телефонией в клинике
Идентификация
Пациент звонит, система находит его карточку по номеру, администратор видит контекст.
Запись и журнал
Звонок записывается и попадает в журнал с длительностью, оператором и результатом.
Расшифровка
Запись автоматически расшифровывается — можно искать по фразам и оценивать диалог.
Конверсия
Колл-трекинг показывает источник и результат звонка, а речевая аналитика — качество сервиса.
Сделайте звонки управляемым каналом
Покажем, как работает телефония в «Киберсофт.Здоровье»: записи и журнал звонков, идентификация пациента, расшифровка, конверсия и речевая аналитика.
Получить демо-версиюГотовые интеграции с популярной телефонией
UIS
Ростелеком
Мегафон
Mango Office
Asterisk
Как осуществляется интеграция
Интеграция построена на протоколе SIP и не требует сложных доработок. Подключение происходит удаленно
Какие возможности дает модуль телефонии и колл-трекинга
Что дает интеграция с телефонией
-
Идентификация пациента в МИС
-
Статистика и инструменты для анализа звонков
-
Речевая аналитика
-
Работа с модулем "Сделки" и воронка продаж
-
Автоматизация в клинике
-
Повышение качества сервиса
Ключевые преимущества
Быстрая обработка обращений
Звонки распределяются автоматически
Точная аналитика рекламы
Определение источников клиентов
Контроль качества и отчётность
Все разговоры записываются
Отвечаем на часто задаваемые вопросы об интеграции с телефонией
-
Сколько стоит интеграция с телефонией в МИС «Киберсофт.Здоровье»?
Интеграция входит в пакет услуг "Омниканал", который оплачивается ежемесячно. Стоимость услуг – 1000 руб. за одного оператора контакт-центра. В пакет услуг включена телефония и подключение популярных мессенджеров
-
Сколько стоит настройка интеграции?
Настройка модуля выполняется нашими специалистами и является бесплатной, если ваш провайдер телефонии включен в список готовых интеграций. Ежемесячно вы оплачиваете только пакет "Омниканал" и услуги своего провайдера.
-
Что делать, если нашей телефонии нет в списке?
Если вы не нашли в списке UIS, Ростелеком, Mango, Asterisk, Мегафон или другого нужного оператора — ничего страшного. Обратитесь к нам, и мы добавим нужную интеграцию по индивидуальному техническому заданию. Внимание! Услуга платная! Наши инженеры проанализируют API или SIP-параметры вашего оператора и реализуют подключение, либо предложат альтернативный способ подключения. Неважно, облачный это сервис или локальная АТС на базе Asterisk. Свяжитесь с нами, и мы решим задачу.
-
Зачем нужна интеграция с телефонией?
После интеграции вы получаете полную оптимизацию клиентского обслуживания. Это автоматическое распределение звонков на свободных операторов, идентификация клиента по номеру телефона с мгновенным открытием карточки пациента и его истории визитов, запись и анализ звонков для обучения персонала и разрешения спорных ситуаций, а также мониторинг загруженности операторов и управление нагрузкой.
-
Зачем нужен колл-трекинг?
В части анализа маркетинговых стратегий колл-трекинг позволяет определять пиковые нагрузки и прогнозировать ресурсы, выявлять клиентские запросы и тренды, а также оптимизировать рекламные каналы — вы точно будете знать, какой источник принёс звонок.
