Регламент технической поддержки МИС “Киберсофт.Здоровье”
1. Общие положения
1.1. Служба технической поддержки ООО “Кибер-Софт” оказывает помощь пользователям медицинской информационной системы (МИС) в рамках критических ошибок и неработающей функциональности. Поддержка осуществляется на условиях, описанных в данном регламенте.
1.2. Перед обращением в службу поддержки пользователь обязан:
Убедиться, что проблема относится к категории критических ошибок МИС (полная или частичная неработоспособность системы, ошибки, препятствующие выполнению основных функций).
Проверить документацию и FAQ на наличие решений аналогичных проблем.
1.3. Вопросы, не связанные с ошибками МИС (настройка оборудования, кастомизация отчетов, обновление стороннего ПО и т.п.), передаются ответственному подрядчику или производителю соответствующего оборудования/ПО.
2. Уровни обслуживания (SLA)
2.1. Все обращения классифицируются как экстренные и требуют немедленной реакции в течение рабочего дня.
2.2. Критерии экстренных обращений:
Невозможность использования МИС для выполнения критических медицинских задач.
Ошибки, не описанные в документации, но влияющие на работоспособность системы.
Сбои, возникшие не по вине пользователя (например, ошибки ПО после обновления).
2.3. Максимальное время реакции на обращение — 4 рабочих часа с момента его регистрации.
2.4. Режим работы службы поддержки:
Понедельник–четверг: 9:00–17:00.
Пятница: 9:00–16:00.
Выходные и праздничные дни (по календарю РФ) — поддержка не осуществляется.
3. Порядок подачи и обработки обращений
3.1. Каналы связи:
- Live Assist: виджет на сайте/в интерфейсе МИС.
- Telegram-бот: https://t.me/KibersoftNotifyBot — для экстренных случаев при недоступности Live Assist.
3.2. Требования к обращению:
- Четкое описание проблемы с указанием шагов для её воспроизведения.
- Номер лицензии МИС и версия ПО.
- Скриншоты/логи ошибок (форматы: PNG, JPG, PDF).
3.3. После регистрации обращения:
- Пользователь получает уведомление с уникальным ID тикета.
- Сотрудник поддержки связывается для уточнения деталей и организации удаленного подключения
3.4. Для удаленного подключения:
На компьютере пользователя должно быть установлено удаленное подключение.
Предоставление временного доступа к системе осуществляется только после подтверждения пользователем.
4. Круг решаемых задач
4.1. Поддержка оказывается в рамках:
- Диагностики и устранения критических ошибок МИС.
- Консультаций по функционалу, не описанному в документации.
- Восстановления работоспособности системы после сбоев.
4.2. Поддержка НЕ включает:
- Обсуждение, разработку или внедрение нового функционала.
- Кастомизацию интерфейсов, отчетов или интеграций.
- Исправление ошибок, вызванных действиями пользователя.
Важно: Указанные задачи доступны только как платные экспертные услуги (п. 4.3).
4.3. Запросы на доработки и нестандартные задачи
Все обсуждения, пожелания по добавлению нового функционала, кастомизации отчетов, изменению интерфейса или другим задачам, не связанным с критическими ошибками МИС, оформляются как платный заказ экспертных услуг.
Для инициации заказа:
- Отправьте запрос через форму «Заказ эксперта» в Личном кабинете (https://lk.kibersoft.online/)
- Укажите детали задачи (цель, требования, сроки).
- С вами свяжется менеджер для согласования ТЗ, сроков и стоимости.
Работа над такими задачами начинается только после подписания допсоглашения к договору-оферте и 100% предоплаты.
5. Оценка качества
После решения проблемы пользователь получает запрос на оценку работы службы поддержки через Live Assist. Обратная связь учитывается для улучшения сервиса.
6. Контактная информация
Служба поддержки:
- Live Assist: встроенный виджет МИС.
- Telegram-бот: https://t.me/KibersoftNotifyBot
Технические требования:
- Возможность установить удаленное подключение;
- Активная лицензия МИС.
7. Дополнительные условия
Обращения, отправленные в нерабочее время, обрабатываются на следующий рабочий день.
Компания оставляет за собой право изменять регламент с обязательным уведомлением пользователей через официальные каналы.
Дата вступления в силу: 01.10.2025 г.
