Вызов: Простаивающие операционные и упущенная выгода. «Центр малоинвазивной хирургии» в Нижнем Новгороде с двумя филиалами столкнулся с дисбалансом. В то время как один филиал (с амбулаторным приемом) был перегружен, второй (с мощной операционной) не работал на полную мощность. Оперирующие хирурги были недозагружены, новые услуги медленно продвигались, а клиенты терялись на этапе звонка.
«До»: Системные сбои, тормозящие рост
- Пустующие операционные: Дорогостоящая операционная в одном филиале простаивала, в то время как поток пациентов не был настроен на ее загрузку.
- Медленный старт услуг: Запуск новых высокомаржинальных процедур (например, на венах или по удалению образований) шел тяжело, не было системы их активного продвижения.
- Потерянные клиенты в колл-центре: Звонки от потенциальных пациентов, готовых к сложным платным услугам, обрабатывались так же, как и запись на обычный прием. Не было выделенного человека, который бы «вел» такого клиента до операции.
- Субъективная мотивация врачей: Система реферальных выплат врачам, направляющим пациентов, была не прозрачна и не всегда справедлива.
Наше решение: Создание отдела продаж внутри медицинского центра
Мы поняли, что нужен не просто колл-центр, а полноценный отдел продаж, интегрированный с МИС. Вот какие шаги мы предприняли:
-
1. Сепарация клиентов и создание «воронки сделок».
Мы выделили из колл-центра 2-х менеджеров по продажам. Их задача – работать не с записью, а со сделкой. Ключевые высокомаржинальные услуги («Вены», «Удаление образований», «Малоинвазивные операции») были переведены в разряд продаж. Каждое обращение по ним стало не просто записью, а началом управляемой сделки. -
2. Внедрение регламента и контроля.
Был составлен четкий регламент для менеджеров: - Этапы воронки продаж: от «Первичный звонок» до «Оплачена» и «Выполнена».
- Сроки повторной связи: жесткие временные рамки для удержания клиента.
- Журнал нарушений: система контроля, которая сразу показывала, где процесс дает сбой.
- 3. Автоматизация и интеллектуальный анализ.
- Речевая аналитика в колл-центре: Система стала автоматически анализировать разговоры и выявлять ключевые жалобы пациентов.
- Автосоздание сделок: При совпадении определенных жалоб (например, «варикоз» или «бородавка») система автоматически создавала сделку и направляла ее менеджеру. Это позволило захватывать до 100% перспективных обращений.
- 4. Точечная настройка мотивации.
- Для менеджеров: Внедрена мотивационная схема с фиксированной частью и бонусами за закрытие сделок по высокомаржинальным услугам (согласно специальной таблице).
- Для врачей: Часть реферальных выплат была перенесена на «нейросеть». Теперь система автоматически определяла «своих» пациентов, что позволило сократить мотивационную часть ЗП врачам на 10%, сделав выплаты более объективными.
Результаты «После»: Рост, контроль и эффективность
Внедрение системы дало ошеломительный финансовый и операционный эффект всего за год:
- 📈 Увеличение общего оборота на 40%! Центр вышел на совершенно новый финансовый уровень.
- ⚙️ Загрузка мощной операционной выросла на 30%! За счет грамотного направления пациентов из первого филиала во второй, дорогостоящие ресурсы начали приносить максимум дохода.
- 💵 Рост ФОТ всего на 3% при росте оборота в 40%! Инвестиции в мотивацию менеджеров окупились многократно.
- 💰 Экономия на реферальных выплатах врачам – 10%! Справедливая и прозрачная система мотивации устроила всех.
- 🎯 Нулевые потери перспективных клиентов. Каждый звонок, где пациент интересуется сложной услугой, теперь ведет к сделке.
Вывод:
Мы трансформировали колл-центр из затратного отдела в мощный центр прибыли. Настроив четкие процессы, автоматизацию и умную мотивацию в МИС, мы помогли «Центру малоинвазивной хирургии» не просто увеличить оборот, а создать слаженную систему, где каждый филиал и каждый сотрудник работают на общий финансовый результат.
Хотите так же загрузить свои операционные и увеличить оборот?
Оставьте заявку на бесплатный аудит ваших бизнес-процессов и узнайте, как мы сможем настроить отдел продаж в вашей клинике!
